Відгуки збирають оцінку пацієнта після проведеного візиту: зірки, теги на кшталт Пунктуальність чи Зрозумілі пояснення, необов'язковий коментар і необов'язкову анонімність. Петля замикається у трьох місцях: пацієнт залишає відгук у порталі, спеціаліст читає його і відповідає у своєму профілі, а людина, яка керує закладом, модерує його в Аналітика → Відгуки пацієнтів.
Чого сьогодні немає. Не виходить жодного листа чи SMS із проханням про оцінку — запит чекає в порталі пацієнта і показується на його стартовій сторінці. Пацієнт без облікового запису в порталі не має як залишити відгук: немає посилання з одноразовим токеном. Немає також окремого екрана налаштувань відгуків — запит постає після кожного завершеного візиту, і вимкнути це перемикачем не вийде.
Як це зробити
Завершіть візит
Запит на відгук постає в мить, коли ви закриваєте візит кнопкою Завершити візит в активній сесії. Тут немає ані затримки, ані окремого налаштування.
Запит зберігається один раз на візит і пропускається, якщо пацієнт уже оцінив цього спеціаліста в цьому закладі. Запит без відповіді спливає через 14 днів — зникає з порталу і отримує стан Прострочена.
Пацієнт залишає відгук у порталі
Пацієнт бачить запит у двох місцях: як смугу на стартовій сторінці порталу і на окремій сторінці Відгуки в меню порталу. На картці запиту дві кнопки — Залишити відгук і Можливо, пізніше. Друга закриває запит назавжди для цього візиту.
Форма має чотири поля: оцінка в зірках (1–5, обов'язкова), теги (множинний вибір, необов'язкові), коментар (до 1000 знаків, необов'язковий) і перемикач анонімності. Анонімність приховує ім'я та прізвище пацієнта від спеціаліста — сам відгук залишається видимим.
На тій самій сторінці пацієнт бачить перелік відгуків, які вже залишив, разом із відповіддю спеціаліста, якщо вона є. Відгук можна виправити будь-коли — виправлення перезаписує попередню версію, а не створює другої.
Спеціаліст читає і відповідає
На сторінці Мій профіль є розділ Мої відгуки: середня оцінка, кількість відгуків і перелік останніх. Під кожним відгуком є кнопка Відповісти; після збереження відповіді вона змінюється на Редагувати відповідь. Відповідь потрапляє до пацієнта на його сторінку Відгуки.
Спеціаліст бачить виключно відгуки про себе. При анонімному відгуку на місці прізвища пацієнта стоїть напис Анонімний.
Модеруйте в Аналітиці
Аналітика → Відгуки пацієнтів показує Середню оцінку, Кількість відгуків, Коефіцієнт відповідей, Тижневий тренд і Розподіл тегів, а під ними таблицю всіх відгуків закладу. Перелік ви звужуєте діапазоном дат, а все разом завантажуєте кнопкою Експортувати CSV.
В останньому стовпці кожного рядка є меню ••• з діями модерації. Доступні дії залежать від стану відгуку: Позначити для перегляду, Приховати відгук, Відновити відгук. Кожна з них залишає запис у журналі аудиту.
Зрозумійте, що означають статуси
Відгук має один із трьох станів: Надіслано, Позначено або Приховано. Оцінка в одну чи дві зірки, а також коментар, що містить слово зі списку застережень, позначається автоматично — щоб його можна було знайти, перш ніж із цього постане проблема.
Те, де відгук зараховується, залежить від стану, і ці два числа різні. У середню на цьому екрані входять Надіслано і Позначено, а Приховано — ні. В оцінці закладу, видимій публічно, зараховується виключно Надіслано — позначення відгуку виймає його з публічної середньої, хоч залишає в таблиці і в тутешній середній.
Сам запит на відгук має окремі стани: Очікує, Завершено, Відхилено, Прострочена.
Коли щось не працює
Немає відгуків пацієнтів.
Що це означає: Жоден пацієнт ще не залишив оцінки.
Немає відгуків, що відповідають вибраним фільтрам.
Що це означає: Відгуки є, але жоден не вміщується в обраний діапазон дат.
Наразі немає нічого для оцінювання.
Що це означає: Повідомлення на боці пацієнта: немає запиту, що очікує. Запит не постає, коли пацієнт уже оцінив цього спеціаліста в цьому закладі, коли візит не було закрито, або коли минуло 14 днів.
Не вдалося завантажити дані.
Що це означає: Зведення не дійшло із сервера.
Хто має доступ
Адмін кабінетуПовний перелік відгуків закладу, статистику, експорт і модерацію бачить людина, яка керує закладом. Спеціаліст бачить виключно відгуки про себе і може на них відповісти — модерувати не може. Пацієнт бачить виключно власні відгуки.
Кожне відкриття переліку закладу і кожна дія модерації залишають слід у журналі аудиту — відгук є даними пацієнта, а не анонімною анкетою, навіть коли пацієнт позначив анонімність щодо спеціаліста.
Пов'язане
- Задоволеність і NPS — той самий екран з боку чисел.
- Активна сесія — мить, у яку постає запит на відгук.
- Бронювання з публічної сторінки — місце, де оцінка закладу видима публічно.
Пов'язані функції
Відгуки пацієнтів
Екран, на якому збираються оцінки, виставлені пацієнтами після візиту: середня оцінка, теги, тижневий тренд і таблиця коментарів. Форма для пацієнта ще не працює.
Бронювання з публічної сторінки
Публічна адреса, за якою пацієнт записується без облікового запису: обирає послугу, спеціаліста і годину, залишає дані, а візит потрапляє прямо до календаря закладу.
Робочий простір — робота під час візиту
Екран, на якому ви працюєте від входу пацієнта до його виходу: клінічна нотатка, вимірювання амплітуди руху, план лікування, вкладення та підсумок, що закриває візит.