Отзывы собирают оценку пациента после состоявшегося визита: звёзды, теги вроде Пунктуальность или Понятные объяснения, необязательный комментарий и необязательная анонимность. Петля замыкается в трёх местах: пациент оставляет отзыв в портале, специалист читает его и отвечает в своём профиле, а управляющий кабинетом модерирует его в Аналитика → Отзывы пациентов.
Чего сегодня нет. Ни письма, ни SMS с просьбой оценить не уходит — запрос ждёт в портале пациента и появляется на его стартовой странице. Пациент без аккаунта в портале оставить отзыв не может: ссылки с одноразовым токеном нет. Нет и отдельного экрана настроек отзывов — запрос возникает после каждого завершённого визита, и отключить это переключателем нельзя.
Как это сделать
Завершите визит
Запрос отзыва возникает в тот момент, когда вы закрываете визит кнопкой Завершить визит в активном сеансе. Ни задержки, ни отдельной настройки здесь нет.
Запрос сохраняется один раз на визит и пропускается, если пациент уже оценил этого специалиста в этом кабинете. Запрос без ответа истекает через 14 дней — исчезает из портала и получает состояние Истёкшая.
Пациент оставляет отзыв в портале
Пациент видит запрос в двух местах: как полосу на стартовой странице портала и на отдельной странице Отзывы в меню портала. На карточке запроса две кнопки — Оставить отзыв и Возможно, позже. Вторая закрывает запрос по этому визиту навсегда.
В форме четыре поля: оценка в звёздах (1–5, обязательна), теги (множественный выбор, необязательны), Комментарий (до 1000 символов, необязателен) и переключатель анонимности. Анонимность скрывает имя и фамилию пациента от специалиста — сам отзыв виден по-прежнему.
На той же странице пациент видит список уже оставленных отзывов вместе с ответом специалиста, если он есть. Отзыв можно поправить в любой момент — правка перезаписывает предыдущую версию, а не создаёт вторую.
Специалист читает и отвечает
На странице Мой профиль есть раздел Мои отзывы: средняя оценка, число отзывов и список последних. Под каждым отзывом кнопка Ответить; после сохранения ответа она меняется на Редактировать ответ. Ответ доходит до пациента на его страницу Отзывы.
Специалист видит только отзывы о себе. У анонимного отзыва вместо фамилии пациента стоит надпись Анонимный.
Модерируйте в Аналитике
Аналитика → Отзывы пациентов показывает Среднюю оценку, Количество отзывов, Коэффициент ответов, Недельный тренд и Распределение тегов, а под ними таблицу всех отзывов кабинета. Список вы сужаете диапазоном дат, а всё целиком скачиваете кнопкой Экспортировать CSV.
В последней колонке каждой строки есть меню ••• с действиями модерации. Доступные действия зависят от состояния отзыва: Пометить для проверки, Скрыть отзыв, Восстановить отзыв. Каждое из них оставляет запись в журнале аудита.
Разберитесь, что означают статусы
У отзыва одно из трёх состояний: Отправлено, Помечен либо Скрыт. Оценка в одну или две звезды, а также комментарий со словом из предупреждающего списка помечается автоматически — чтобы его можно было найти прежде, чем из этого выйдет проблема.
Где отзыв учитывается, зависит от состояния, и эти два числа разные. В среднюю на этом экране входят Отправлено и Помечен, а Скрыт — нет. В публично видимой оценке кабинета учитывается только Отправлено — пометка отзыва вынимает его из публичной средней, хотя оставляет в таблице и в здешней средней.
У самого запроса отзыва свои состояния: Ожидает, Завершённый, Отклонено, Истёкшая.
Когда что-то не работает
Нет отзывов пациентов.
Что это значит: Ни один пациент ещё не оставил оценку.
Нет отзывов, соответствующих выбранным фильтрам.
Что это значит: Отзывы есть, но ни один не попадает в выбранный диапазон дат.
Сейчас нечего оценивать.
Что это значит: Сообщение на стороне пациента: ожидающего запроса нет. Запрос не возникает, если пациент уже оценил этого специалиста в этом кабинете, если визит не был закрыт либо если прошло 14 дней.
Не удалось загрузить данные
Что это значит: Сводка не пришла с сервера.
У кого есть доступ
Админ кабинетаПолный список отзывов кабинета, статистику, экспорт и модерацию видит управляющий кабинетом. Специалист видит только отзывы о себе и может на них ответить — модерировать не может. Пациент видит только собственные отзывы.
Каждое открытие списка кабинета и каждое действие модерации оставляют след в журнале аудита: отзыв — это данные пациента, а не анонимная анкета, даже когда пациент выбрал анонимность по отношению к специалисту.
Связанные материалы
- Удовлетворённость и NPS — тот же экран со стороны цифр.
- Активный сеанс — момент, в который возникает запрос отзыва.
- Запись с публичной страницы — место, где оценка кабинета видна публично.
Связанные функции
Отзывы пациентов
Экран, на котором собираются оценки, выставляемые пациентами после визита: средняя оценка, теги, недельный тренд и таблица комментариев. Форма для пациента пока не работает.
Запись с публичной страницы
Публичный адрес, по которому пациент записывается без аккаунта: выбирает услугу, специалиста и время, оставляет данные, а визит попадает прямо в календарь кабинета.
Активная сессия — работа во время визита
Экран, за которым вы работаете от входа пациента до его ухода: клиническая запись, измерения объёма движений, план лечения, вложения и сводка, закрывающая визит.