Как сообщить о проблеме и что приложить
Два пути — форма в приложении и почта. Что написать, чтобы получить ответ с первого раза, и чего никогда не вставлять в обращение.
Хорошо подготовленное обращение закрывает вопрос за один обмен сообщениями. Плохо подготовленное возвращается с тремя вопросами и стоит дня. Это руководство говорит, каким путём пойти и что в нём написать.
Как это сделать
Обращайтесь с того экрана, на котором видите проблему
В правом нижнем углу каждой страницы панели висит круглая кнопка Сообщить о проблеме. Она открывает форму Поделитесь отзывом, которая сама добавляет технический контекст — поэтому обращение, отправленное с нужного экрана, распознать во много раз легче, чем то же обращение, написанное часом позже с другой страницы.
Выберите тип и приоритет честно
Тип: Ошибка, Предложение функции, Вопрос, Другое.
Приоритет: Блокирующий — не могу работать, Раздражающий — есть обходной путь, Косметический, Предложение.
Приоритет управляет очерёдностью, в которой мы смотрим обращения. Пометка всего как блокирующего ничего не ускоряет — она лишь лишает нас возможности различать.
Напишите три предложения в таком порядке
Тема — это одно предложение-резюме. В Описании напишите: что вы сделали, что произошло и чего вы ожидали. Три предложения в таком порядке стоят больше, чем полстраницы.
Если приложение показало сообщение, перепишите его целиком и дословно. Сокращённое сообщение («что-то о конфликте») не позволяет найти место в коде.
Приложите снимки экрана
Heltio делает снимок всей страницы автоматически в момент открытия формы и прикрепляет его с подписью Автоматический снимок экрана. Вы можете его удалить либо добавить свои кнопкой Добавить снимок экрана — всего до 5 снимков, каждый до 10 МБ, только графические файлы.
Следите за обращением
Отправленные обращения вы видите в Настройках → Обращения, во вкладках Мои обращения и Все обращения. У каждого есть статус: Открытое, На рассмотрении, Решённое либо Закрытое.
Напишите почтой, когда не можете войти
Форма в приложении требует доступа к приложению. Когда его нет — пишите на support@heltio.pl. Тот же адрес подсказывает контактная форма на сайте Heltio, когда отправка не удаётся.
В письме укажите то, чего форма не добавит за вас: название кабинета, адрес электронной почты, под которым вы входите, дату и время события, а также браузер и систему.
Чего не вставлять
- Данных пациентов — номера PESEL, дат рождения, диагнозов, текста заметок. Почта не является каналом для передачи медицинской документации. Укажите идентификатор записи либо опишите ситуацию в общих чертах; мы найдём её у себя.
- Паролей — никогда и ни в каком виде. Для диагностики они не нужны.
- Кодов из писем для входа и одноразовых ссылок — переданный дальше код перестаёт быть вашим.
- Платёжных данных — номеров карт и авторизационных данных.
Куда ещё
- Подозрение на нарушение защиты данных — не сообщайте об этом ни формой, ни обычной почтой поддержки. Отдельный путь: как сообщить о нарушении.
- Замечание к самой документации — форма под статьёй, описанная в отдельном руководстве.
- Коммерческие вопросы — контактная форма на сайте Heltio, путь Продажи.
Чего ожидать
Контактная форма на сайте Heltio обещает ответ в течение 24 часов. Отдельного, более короткого срока для обращений, помеченных как блокирующие, нет — приоритет задаёт очерёдность, а не срок.
У кого есть доступ
Админ кабинета Приёмная ПрактикОбращение отправит каждый, кто работает в панели. Вкладка Все обращения показывает обращения всего кабинета.
Связанное
- Сообщение о сбоях и замечаниях — полное описание формы и списка обращений.
- Как проверить, на вашей ли стороне проблема — пять минут перед обращением.